Die Teilschritte der Kundenkommunikation

Mensch (nur Oberkörper) im Anzug mit Tablet in der Hand

Autor: Gerd Altmann | Quelle: Pixabay

Kommunikationseingang

Wir kommen aus einer Zeit, in der viele manuelle Tätigkeiten nötig waren, um den physischen Briefinhalt in den Unternehmensprozess einzubinden. Heute gilt es, nicht nur die Kommunikations­wege der Zielgruppe zu kennen, sondern diese Wege auch in die Unternehmensabläufe zu integrieren. Während der eine Kunde es vorzieht über Briefe zu kommunizieren, favorisiert ein Anderer E-Mail oder Chat. Jeder Kommunikationskanal sollte einfach verfügbar und leicht nutzbar sein. Denn Qualität in der Kundenkommunikation wird für viele Kunden mit Unternehmensqualität gleichgesetzt.

Kommunikationserstellung

Digitale Dokumenterstellung durch den Einsatz eines Output-Management-Systems (OMS) ist in Unternehmen schon eine ganze Weile Standard. Die Herausforderungen und Chancen liegen darin, das verwendete OMS in die Kundenkommunikationsabläufe zu integrieren. Dadurch können Prozessunterbrechungen und Medienbrüche verhindert werden. Mehr Prozesstransparenz und gesteigerte Kosteneffizienz sind die Folge.

Beispiel: Mit einem Unterschriften-Pad, vollständig integriert in Ihre Fachprozesse, können Versicherte in einem Servicecenter den Vertrag einsehen und digital unterschreiben. Alle Dokumente liegen in Echtzeit in den Kundenakten vor. Weitere Kommunikationserstellung kann sofort und von überall erfolgen. Sie sparen an Druck- und Prozesskosten.

Kommunikationsausgang

Traditionell und immer noch stark verbreitet ist der Versand eines klassischen Briefs. Verstärkt durch die Digitalisierung und der daraus erwachsenen Kundenwünsche entsteht der Bedarf Inhalte über verschiedene Kommunikationsmedien bereitzustellen. Ziel ist es immer den gewünschten Kommunikationskanal bedienen zu können. Bei einer Anfrage via Chat sollte die Antwort auch über Chat erfolgen. Die meisten Unternehmen verwenden daher einen Mix aus Ausgabekanälen. Sowohl postalisch wie auch über E-Mail oder einer App kann die Kommunikation ein Unternehmen verlassen. Mit dem geeigneten Tool sollte es für den Kommunikationsersteller keinen Unterschied machen, welchen Weg das Dokument im Anschluss geht.

Beispiel: Sie betreiben ein Online-Servicecenter. Ein Teil der Kommunikation soll nur darüber erfolgen, ein anderer Teil postalisch und unter bestimmten Voraussetzungen sind beide Wege notwendig. Mit der Anbindung des Online-Servicecenter an das X-OUT Output-Management-System ist jedes Szenario nur ein Klick.

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